旅館の若手スタッフ向けに、「言葉づかい研修」を担当いたしました。
- お知らせ2021.09.09
今回はご要望を受けて『敬語の使い方』を重点に行いました。国語の授業で習った以来の方もいらっしゃったかもしれません。経験豊富な社会人でもここは間違えることがあったりと、接客の言葉遣い一つでその会社や組織の印象も決まってしまうので言葉使いは常日頃から注意をして使っていきたいものです。
研修では、接客に際して間違えやすい言葉づかいや、注意しなければならない言葉づかい、さらにはこちらの旅館で使うご案内の言葉などを、「まるい言葉」で言えるように練習を重ねました。
この「まるい言葉」というのは、接客においてとても重要だと思っています。日本語は非常に複雑なところがあります。
和語（訓読み）→やまと言葉
漢語（音読み）→漢字で書く言葉
外来語→カタカナ言葉
の3種類があります。
例えば「リザベーション」という言葉も、年代によっては理解しにくいものですよね。この場合は「ご予約」と、言い換えて差し上げる方がわかりやすい場合があります。他にも、「お食事の“開始”は」というよりは、「始まり」という方がより自然かもしれません。「恐縮です」よりは、「恐れ入ります」の方が、なんとなくやわらかいですよね。
とある温泉で「この温泉は、『きょうさんせいせん』で」と説明され、なんのこと？、と思った経験があります。あなたにもそんな会話の中でふとある？？な経験はありませんか？温泉の方々にとっては、馴染みがある知っている言葉かもしれませんが、温泉に滅多に行かない人とっては、漢字さえ思い浮かばないでしょう。
ちなみに確認をすると、「強酸性泉」と書くと教えてくださいました。「レモンよりも強い酸性の温泉で、ピーリング効果もあるそうです。ゆでたまごのようなお肌になる効果もある」とのことです。これは、できれば最初に言ってもらった方が親切だったかもしれませんね。
言葉づかい。されど言葉づかい、です。誰にでも分かるようにちょっとした言葉づかいの気遣いがあるだけでコミュニケーションがスムーズになります。このように研修では普段気が付かない接客の技を言葉づかいの観点から行いました。研修後には皆さん自信をつけられた表情を拝見できて大変嬉しく思いました。毎日の接客に研修での学びが十分に生かされていることを願い、またしばらくしたら様子をお伺いできたらと思っております。