経営者なら誰もが気になる『顧客満足度の向上』への対策について
- お知らせ2021.12.07
苦戦が報じられる飲食業界や小売業界でも、ずっと健闘をしているお店があるのも確かです。観光客も減ってしまった背景がある中で、やはり共通するのがリピーターのお客様です。対面店であってもオンラインであっても、常連様をしっかり掴んでいるお店は強いと思います。
常連様になって頂くポイントは千差万別ですがやはりここにもいくつかの共通事項があります。例えば、
1、接客の対応(笑顔や電話対応、到着時や退店時などあらゆる場所での対応)が良い
2、コスト面でも満足が得られる点(お客様の「感動」体験がまた戻ってきて頂く鍵です)
3、何らかの発信を続ける(発信を通してお客様に常に親近感を感じてもらう)
4、常連様も新規のお客様も同様に親しみやすい対応を心掛けていること
これらは全て顧客満足＝CS(Customer Satisfaction)に繋がります。
このCSを高める目的の一つに、ブランドロイヤリティを高めることが挙げられます。ブランドロイヤリティ向上の目的は、自社を選んでいただくことです。
先日にも、まだまだコロナの延長で苦境を強いられているお店はどう乗り切ったらいいのかというテーマを軸にしながら『withコロナの新（心）マナー』についてお話をさせていただく機会をいただきました。
飲食店業は現在、新規顧客の来店は結構難しいと思います。だからこそ、リピーター率を上げていくのです。そのためにも、更なるCSの向上を目指しブランドロイヤリティをあげて『行くならあのお店』と愛着を持っていただく。
パレートの法則にも結びつきますね。自社を選んでいただくために今必要なマナー。
そして、コロナに関係なく『ふへん』な心の部分はお客様をおもてなしする心の在り方。『ふへん』は『普遍』と『不変』
『安心』『安全』『快適』
それを整えてお客様をお迎えすることも重要な今やるべきことですね。
自社を選んでいただくこと、その策を探りここを乗り越えていかなくてはならないでしょう。そのために、必要な企業様には全力でご支援をさせていただいたいます。
研修のお問い合わせは、お気軽にどうぞ。